Opublikowany w Telekomunikacja

Wirtualna centrala telefoniczna pomaga podnieść współczynnik FCR

First Call Resolutions (FCR) to inaczej wskaźnik spraw załatwianych podczas jednego telefonu. Im wyższy, tym lepszy, bo wpływa na zadowolenie z obsługi, a także oszczędności w firmie. Dowiedz się, co zrobić, żeby go podnieść.

Jak zwiększyć zadowolenie z obsługi?

FCR to bardzo ważny współczynnik. Przekłada się on na wiele aspektów. Przede wszystkim jednak pozwala podnieść poziom obsługi w firmie. Klienci nie lubią być odsyłani od konsultanta do konsultanta ani też czekać długo na odpowiedź. To powoduje u nich frustrację i niezadowolenie z obsługi. Najgorszą tego konsekwencją może być fakt, że klienci przejdą do konkurencji, a my tym samym możemy utracić wartościowe leady. Nigdy przecież nie ma pewności, że klient, który akurat próbował się z nami skontaktować nie będzie strategicznym partnerem, który w znaczny sposób przyczyni się do podniesienia przychodów w naszej firmie. Jest kilka sposobów na podniesienie FRC. Jednym ze skuteczniejszych jest wirtualna centrala telefoniczna, która automatyzuje wiele procesów i sprawia, że dzięki temu można znacznie zwiększyć sprzedaż.

Wirtualna centrala telefoniczna to wiele przydatnych funkcji

Przede wszystkim bardzo ciekawym rozwiązaniem jest kolejkowanie połączeń. W dużym skrócie polega ono na tym, że rozmowa jest automatycznie przekierowywana do kompetentnych działów lub osób, które są w tanie szybko rozwiązać problem. To znacznie skraca czas oczekiwania na połączenie, ale także pozwala na zwiększenie wskaźnika FCR. Nie bez znaczenia jest też możliwość skorzystania z bazy CRM. Dzięki temu konsultant może zapoznać się ze wszystkimi przydatnymi informacjami na temat danego klienta i przygotować dla niego spersonalizowana ofertę. Jeśli poczyta notatki pozostawione prze wcześniejszych konsultantów z pewnością będzie w stanie przygotować świetnie spersonalizowaną ofertę. Będzie też w stanie na bazie wcześniejszych informacji przygotować dobrą ofertę i szybko rozwiązać problem. Takie możliwości daje właśnie wirtualna centrala telefoniczna, z której warto skorzystać.

Kompetentni pracownicy to podstawa

Program to jedno, ale nawet najlepsza automatyzacja nie będzie w stanie załatwić wielu rzeczy. Ważni są przede wszystkim kompetentni pracownicy. W cenie są tzw. knowledge workers, czyli pracownicy wiedzy, którzy łączą umiejętności miękkie z twarda wiedzą, znajomością języków obcych. Dzięki temu są oni w stanie myśleć automatycznie i wiedza, jakie pytania zadawać, by uzyskać znaleźć rozwiązanie problemu.

Dodaj komentarz