Opublikowany w IT

Czym jest system IVR?

Z pewnością każdy, niejednokrotnie miał okazję po wykonaniu telefonu usłyszeć nagrany głos instruujący co do wykonania kolejnych czynności. Instrukcje najczęściej dotyczą wybrania konkretnego numeru, w zależności do tego, w jakiej sprawie się dzwoni. Tego typu usługa możliwa jest dzięki specjalnemu systemowi.

Jak to działa?

System, o którym mowa to IVR. Działa to w ten sposób, że nagrywane są konkretne instrukcje głosowe. Pierwsza z nich jest odtwarzana w momencie, gdy klient łączy się z danym numerem. Następne instrukcje słyszane są po wybraniu konkretnych klawiszy. W ten sposób często możliwe jest uzyskanie wszelkich potrzebnych informacji, czy też rozwiązanie problemu bez łączenia się z konsultantem. Najczęściej jednak, ostatecznie dochodzi do tej rozmowy. System natomiast zbiera jedynie podstawowe informacje na temat dzwoniącego i jego problemu, po czym łączy z odpowiednim pracownikiem.

Co ma na celu częściowa pomoc?

Wydawać by się mogło, że skoro najczęściej system IVR i tak nie rozwiązuje całego problemu, to można by było z niego zrezygnować. Czemu więc firmy decydują się na korzystanie z niego? Rzecz w tym, że mimo wszystko duża część obowiązków przechodzi z pracowników na system. Dzięki temu, praca konsultantów jest prostsza, ponadto, firma nie musi zatrudniać ich aż tak wielu, co przekłada się na duże oszczędności.

Kto i kiedy stosuje system głosowy?

Niewątpliwie, najczęściej system, o którym mowa stosowany jest w firmach i instytucjach, które posiadają wielu klientów. Każdego dnia z infoliniami w takich placówkach próbuje się połączyć wielu klientów. System głosowy pozwala nieco uporządkować pracę infolinii. Konsultanci, kiedy klient jest z nimi łączony, wiedzą już mniej więcej, jakiego rodzaju problem będą musieli rozwiązać. Ponadto, nie muszą pytać o język, w jakim klient chce rozmawiać, często nie ma także potrzeby, aby sprawdzać tożsamość klienta, gdyż robi to system, zanim przekieruje połączenie do konsultanta. Wszyscy więc oszczędzają tak cenny przecież czas.

Dodaj komentarz